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Le commerce de proximité de demain, c’est l’humain et le digital sous le même toit

janvier 21, 2019

Moez Alexandre Zouari a fondé en 2000 le groupe Pro Distribution, partenaire de Casino, qui possède et exploite 500 magasins de proximité aux enseignes Monoprix, Monop, Franprix, Leader Price et Supermarché Casino, situés pour la plupart à Paris et dans les grandes villes françaises. Il expose pour Parlons Commerce sa stratégie en matière d’innovation.

Vous avez récemment ouvert à Paris deux magasins très remarqués, le 4 Casino près des Champs-Élysées et un Franprix face à l’Opéra Garnier. En quoi sont-ils représentatifs de votre stratégie d’innovation ?

Le consommateur d’aujourd’hui est très informé, très connecté. Il est aussi très engagé, il sait ce qu’il veut, il commente, il évalue les offres en permanence. Il est très attaché à la proximité et il veut se débarrasser de tout ce qui rend les courses pénibles.

Nous innovons pour répondre aux attentes qu’il exprime. Certains le font en misant sur le tout digital, comme Amazon Go. Ce n’est pas du tout notre approche : nous prenons le meilleur du commerce physique, c’est-à-dire l’humain et la proximité, et le meilleur du digital, que nous faisons cohabiter sous le même toit. L’un ne va pas sans l’autre.

En outre, nous ne croyons plus aux concepts standard. Nous nous appuyons certes sur l’image emblématique des enseignes, et nos clients y trouvent leurs marques habituelles, mais chaque magasin est adapté à son adresse et à la clientèle qui le fréquente.

Concrètement, que proposent vos nouveaux magasins ?

Ce sont des lieux de vie, où l’on vient faire ses courses en passant un moment agréable.

Nos clients peuvent prendre un café ou consommer des plats frais préparés sur place, assis à une table. Ils peuvent utiliser le Wifi et même choisir la musique diffusée dans le magasin grâce à un juke box. Pendant cette pause, le magasin peut réunir pour eux produits qu’ils ont sélectionnés dans le magasin avec les outils digitaux à leur disposition, des tablettes ou des écrans tactiles, et bien sûr leur smartphone, pour lequel nous avons développé une appli qui permet notamment de payer ses achats, car nous avons supprimé le passage en caisse, qui n’apporte rien au consommateur, au contraire.

Le personnel est là pour accueillir, orienter, conseiller les clients. Nous avons remplacé les caissiers par des cavistes, des légumiers, des serveurs au bar, des préparateurs de commande, qui apportent une valeur ajoutée bien supérieure. Et, parallèlement, nos magasins sont très riches en informations sur les produits. En scannant les étiquettes, nos clients connaissent la composition des produits, leur nutricode, la présence d’allergènes, les notes attribuées par les consommateurs…, et ce dans plusieurs langues, jusqu’à vingt dans le Franprix Opéra, qui s’adresse à une clientèle internationale.

Comment produisez-vous ces nouveaux concepts ?

Le point de départ, c’est l’écoute de nos propres clients, en permanence : ils savent ce qu’ils veulent, à nous de le leur apporter. Nous sommes avantagés par la taille et la structure de notre groupe familial, qui nous permet d’investir dans l’innovation tout en restant très réactif, grâce des circuits de décision courts et des équipes très motivées, jeunes. Le groupe Casino est aussi un partenaire précieux, convaincu comme nous que la distribution est aujourd’hui à la croisée des chemins et que seule une innovation très volontariste permettra d’inventer le commerce de demain.

Retail Talk

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